A V8 Tech busca um(a) Ticket Manager com perfil de Analista de Governança de TI Júnior para atuar na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia. O profissional será responsável por garantir a organização da fila de chamados, o cumprimento dos SLAs, a qualidade dos registros e a eficiência dos fluxos de ITSM, acompanhando o ciclo de vida dos tickets (incidentes, requisições, problemas e mudanças), desde a triagem até o direcionamento e acompanhamento junto às equipes técnicas. Também terá um papel importante na governança dos indicadores da operação, identificando desvios e oportunidades de melhoria, e atuará como ponto focal em incidentes críticos, organizando acionamentos, escalonamentos e comunicação.
Responsabilidades
- Realizar a governança da fila de chamados de TI, acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets;
- Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;
- Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças;
- Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução, atuando preventivamente sobre possíveis desvios;
- Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos;
- Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents;
- Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes;
- Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
- Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais;
- Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento;
- Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços;
- Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM;
- Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
- Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento;
- Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento;
- Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI.