A Nomad está em busca de um(a) Especialista de VOC & Analytics | CX para atuar na avaliação de hipóteses, cruzando dados de satisfação e percepção (VOC, NPS, CSAT) com indicadores de negócio (como churn, LTV e retenção de receita), para quantificar o impacto financeiro de CX. O profissional também utilizará sua visão de negócios e inteligência analítica como copiloto da liderança de CX, apoiando no direcionamento estratégico, no acompanhamento do roadmap e na tomada de decisões pautadas em dados.
Responsabilidades
- Avaliar hipóteses cruzando dados de satisfação e percepção (VOC, NPS, CSAT) com indicadores de negócio (como churn, LTV e retenção de receita), para quantificar o impacto financeiro de CX.
- Utilizar sua visão de negócios e inteligência analítica como copiloto da liderança de CX, apoiando no direcionamento estratégico, no acompanhamento do roadmap e na tomada de decisões pautadas em dados.
- Considerar a estruturação de análises que correlacionem o NPS e o atrito com a retenção e o LTV, ajudando a unificar a visão 360° do cliente.
- Construir (e redesenhar) as réguas de escuta, a arquitetura de pesquisas e novas formas de capturar a voz do usuário em momentos em que os dados ainda não estiverem disponíveis.
- Selecionar e organizar prioridades de projetos de CX, atuando como direcionador para garantir o ritmo das entregas e alinhar os prazos com as áreas parceiras.
- Capacitar (e mentorar) a equipe de CX no uso analítico de dados, tendo como objetivo final a elevação da maturidade técnica do time.
- Seguir liderando a reestruturação da Voz do Cliente (VoC), dos dados sobre o cliente e assumindo a responsabilidade pelo fechamento de loop (inner e outer loop).
- Manter a consolidação da rotina de reportes executivos e auxiliar na implantação do modelo operacional de acompanhamento do portfólio de projetos da área.
- Fornecer sinergia constante com os times centrais de Engenharia de Dados e BI, assegurando a integração correta e a organização eficiente das bases de dados do cliente.